十四年前，當(dāng)她第一次躋身標(biāo)志著全國(guó)行業(yè)組織里職業(yè)道德、職業(yè)文明、職業(yè)技能水準(zhǔn)最高的榜單——“全國(guó)青年文明號(hào)”時(shí)，她只是一個(gè)十幾人的小集體。十四年后，當(dāng)她歷經(jīng)嚴(yán)格考核，仍牢牢位居榜單之上時(shí)，她已經(jīng)發(fā)展成一個(gè)下設(shè)六個(gè)科室、有115名關(guān)員的大家庭，見(jiàn)證了廣州白云機(jī)場(chǎng)從十幾條國(guó)際客運(yùn)航線發(fā)展為擁有六十多條國(guó)際客運(yùn)航線的樞紐機(jī)場(chǎng)。
她就是廣州海關(guān)下屬?gòu)V州白云機(jī)場(chǎng)海關(guān)旅檢處，前身為廣州白云機(jī)場(chǎng)海關(guān)行李物品監(jiān)管科。近日，共青團(tuán)中央再次發(fā)文認(rèn)定她為“2011-2012年度全國(guó)青年文明號(hào)”，這是自2000年4月5日共青團(tuán)中央認(rèn)定她為“1999年度全國(guó)青年文明號(hào)”以來(lái)，連續(xù)十四年獲此殊榮。
服務(wù)：從用心溝通開(kāi)始
白云機(jī)場(chǎng)海關(guān)辦公室業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)科科長(zhǎng)陳薇對(duì)當(dāng)年的“cet”工程記憶猶新。“cet”，就是海關(guān)英語(yǔ)測(cè)試的縮寫(xiě)，每一位旅檢關(guān)員都要求掌握基本的英語(yǔ)單詞和對(duì)話(huà)，為的是能夠和旅客更好的溝通。”
旅檢工作，是與進(jìn)出境旅客打交道的工作，語(yǔ)言的溝通，很多時(shí)候是做好工作的前提。“那時(shí)外語(yǔ)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的大學(xué)生真是科里的‘寶貝’。”為了打掉和旅客溝通的語(yǔ)言“壁壘”，“寶貝”們搞起了“cet”工程，將工作中可能用到的英語(yǔ)單詞和對(duì)話(huà)編輯成冊(cè)，人手一本，并定期組織培訓(xùn)和考核。“老同志記性不太好，小年青就利用航班間隙幫我們記單詞。”陳薇回憶，“為了支持青年文明號(hào)的創(chuàng)建工作，老同志一到航班間隙就一個(gè)單詞一個(gè)單詞地累積，很快，老同志也能和老外簡(jiǎn)單對(duì)話(huà)了。”
經(jīng)過(guò)十四年的發(fā)展與完善，“cet工程”早就從單純的英語(yǔ)訓(xùn)練發(fā)展成為了依托“旅檢處培訓(xùn)系統(tǒng)”對(duì)關(guān)員語(yǔ)言溝通能力、業(yè)務(wù)技能、法律知識(shí)等進(jìn)行全方位提升的培訓(xùn)體系。“這個(gè)培訓(xùn)系統(tǒng)也是我們自主開(kāi)發(fā)的，從最初注重外語(yǔ)基礎(chǔ)詞匯和對(duì)話(huà)能力的掌握，到語(yǔ)言溝通技巧及突發(fā)事件處置的原則和程序，再到緝毒技能和業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)的鞏固和提升，旅檢培訓(xùn)系統(tǒng)的構(gòu)建經(jīng)歷了一個(gè)由點(diǎn)到面、由單一到立體的不斷拓展深度及廣度的過(guò)程。”旅檢處青年文明號(hào)號(hào)長(zhǎng)馮瑞林說(shuō)。“我們依托這個(gè)系統(tǒng)組織崗前培訓(xùn)、技能提升培訓(xùn)、專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，并定期組織考核，取得了很好的效果。”
旅檢工作是與人打交道的工作，各種各樣的突發(fā)事件隨時(shí)都可能會(huì)出現(xiàn)。“我在旅檢工作雖然才三年時(shí)間，但旅客不理解、不支持甚至故意撒潑的事沒(méi)少見(jiàn)”。年輕的副科長(zhǎng)周德輝談起與旅客的溝通來(lái)有自己的深切體會(huì)。
“年青人難免氣盛，碰到委屈難免會(huì)有些想法。”怎樣避免關(guān)員和旅客發(fā)生沖突又使海關(guān)的執(zhí)法行為得以繼續(xù)和完成？
“‘換位法’和‘代入法’是我們總結(jié)出來(lái)并一直堅(jiān)持的，富有成效的工作方法。”
“在關(guān)員和旅客發(fā)生沖突時(shí)，我們要及時(shí)換位，讓另一名關(guān)員接手處置，避免矛盾升級(jí)，現(xiàn)場(chǎng)帶班科長(zhǎng)要及時(shí)介入并詳細(xì)了解情況，將自己代入旅客角色，從旅客的角度來(lái)了解事件的全部經(jīng)過(guò)和需求，做好解釋工作，爭(zhēng)取旅客的理解和支持。”
為了做到這一點(diǎn)，旅檢處制定了嚴(yán)格的文明服務(wù)規(guī)范和各類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案，每季度都要組織考核與演練，“文明服務(wù)、用心溝通”的理念深入人心，在白云機(jī)場(chǎng)組織的“文明服務(wù)之星”評(píng)選中，海關(guān)關(guān)員常常名列榜首，先后有96人次被評(píng)為“文明服務(wù)之星”，周德輝和他的同事還多次被評(píng)為“文明服務(wù)年度杰出之星”。
引導(dǎo)青年結(jié)合崗位特色，投身志愿活動(dòng)，加強(qiáng)與公眾的溝通，樹(shù)立海關(guān)良好外部形象，是近幾年來(lái)旅檢處創(chuàng)建青年文明號(hào)的重要舉措之一。成立以十八大代表?xiàng)罱苊摹皸罱軐W(xué)雷鋒志愿服務(wù)組”，組建近百人的志愿者隊(duì)伍，發(fā)出“讓關(guān)徽在南粵大地閃光”的倡議，積極參與“春風(fēng)送暖——萬(wàn)名‘愛(ài)心父母’牽手困境兒童志愿活動(dòng)”和“手拉手”幫助特殊兒童愛(ài)心系列活動(dòng)，常年救助白血病患者兒童；積極投身自然災(zāi)害救災(zāi)工作，在奧運(yùn)會(huì)、亞運(yùn)會(huì)、大運(yùn)會(huì)等一系列重大賽事和活動(dòng)中，組建“志愿者服務(wù)隊(duì)”，為廣大旅客和境外機(jī)構(gòu)提供通關(guān)義務(wù)咨詢(xún)服務(wù)，涌現(xiàn)了“亞運(yùn)忙人李曉斌”、“多重身份的志愿者-康樂(lè)”、“廣東省五星志愿者-李大鵬”等一批志愿服務(wù)先進(jìn)典型；牽頭組織海關(guān)、邊檢、檢驗(yàn)檢疫、南航、白云機(jī)場(chǎng)等口岸單位成立了“白云機(jī)場(chǎng)口岸志愿服務(wù)隊(duì)”，定期舉辦義務(wù)咨詢(xún)?nèi)栈顒?dòng)，為廣大進(jìn)出境旅客和企業(yè)義務(wù)提供進(jìn)出境法律、政策咨詢(xún)和指引。
把關(guān)：從嚴(yán)堵毒品開(kāi)始
白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)是國(guó)內(nèi)三大航空樞紐機(jī)場(chǎng)之一，具有航線輻射面廣、城際聯(lián)通發(fā)達(dá)、中轉(zhuǎn)便捷的優(yōu)勢(shì)條件，也被販毒集團(tuán)覬覦。多年來(lái)，緝毒一直是旅檢工作的“重中之重”。
針對(duì)毒品走私越來(lái)越集團(tuán)化、專(zhuān)業(yè)化、隱蔽化的特點(diǎn)，旅檢處將嚴(yán)厲打擊毒品走私活動(dòng)，為國(guó)家建設(shè)保駕護(hù)航作為體現(xiàn)青年文明號(hào)創(chuàng)建成果的一項(xiàng)重要內(nèi)容。不斷強(qiáng)化青年關(guān)員的緝毒意識(shí)，通過(guò)毒品走私形勢(shì)分析、案情通報(bào)等方式使關(guān)員牢固樹(shù)立“不動(dòng)搖、不松懈、不麻痹”的思想；組織和發(fā)動(dòng)青年關(guān)員積極參與旅檢處風(fēng)險(xiǎn)管理工作，團(tuán)員青年主動(dòng)承擔(dān)各科風(fēng)險(xiǎn)聯(lián)絡(luò)員角色，負(fù)責(zé)收集境內(nèi)外毒品走私動(dòng)態(tài)和各海關(guān)查獲案件信息，開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)分析，編發(fā)《風(fēng)險(xiǎn)快訊》和《風(fēng)險(xiǎn)提示》；堅(jiān)持實(shí)施“案不過(guò)夜”的案情分析制度，每查獲一宗毒品案件，各科青年團(tuán)員組成的風(fēng)險(xiǎn)分析小組便組織對(duì)案件的分析，提煉風(fēng)險(xiǎn)要素，向全處通報(bào)。
2002年，組織青年團(tuán)員們匯總歷年查獲毒品案件，區(qū)分六大類(lèi)別、二十八個(gè)項(xiàng)目，提煉出了200多個(gè)風(fēng)險(xiǎn)要素，開(kāi)發(fā)出“旅檢處風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)”。2009年，旅檢處組織團(tuán)員骨干將此系統(tǒng)升級(jí)為“旅檢處緝毒系統(tǒng)”，將緝毒技能常規(guī)培訓(xùn)與專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)相結(jié)合，強(qiáng)化查驗(yàn)、突審技巧、人體x光機(jī)圖像判讀培訓(xùn)，不斷提高青年關(guān)員的查緝技能。十四年來(lái)，旅檢處累計(jì)查獲各類(lèi)毒品案件474宗，98%的青年關(guān)員都有查獲毒品案件的戰(zhàn)績(jī)，有多個(gè)歷史之最由青年關(guān)員創(chuàng)造，如最大宗走私毒品海洛因案就是由號(hào)長(zhǎng)馮瑞林查獲，他在2010年9月24日一舉查獲了90公斤海洛因。
十四年來(lái)他們共查獲各類(lèi)毒品案件474宗，繳獲各類(lèi)毒品1715公斤，在祖國(guó)南大門(mén)前筑就了一道打擊毒品走私的堅(jiān)強(qiáng)屏障。(楊純?nèi)A/文）
石家莊海關(guān)精準(zhǔn)普法促外貿(mào)穩(wěn)增長(zhǎng)建設(shè)“服務(wù)型”海關(guān) 促進(jìn)白州經(jīng)濟(jì)發(fā)展日本酵素上海港進(jìn)口報(bào)關(guān)通關(guān)流程以及時(shí)長(zhǎng)海關(guān)高頻咨詢(xún)（四）（稅單打印、保稅倉(cāng)儲(chǔ)貨物存儲(chǔ)期、加工貿(mào)易手冊(cè)申請(qǐng)）烏魯木齊海關(guān)為首批歸國(guó)朝覲代表團(tuán)提供通關(guān)服務(wù)一路走來(lái) 步步風(fēng)采——記寧波市直機(jī)關(guān)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員仇永健原產(chǎn)地證書(shū)為外貿(mào)企業(yè)“走出去”添動(dòng)力優(yōu)惠貿(mào)易享紅利 企業(yè)發(fā)展添動(dòng)力
