“您好，這里是‘首關(guān)一站通’業(yè)務(wù)咨詢熱線，有什么可以幫您？”電話鈴聲只響了一聲，首都機(jī)場(chǎng)海關(guān)關(guān)員李媛便穩(wěn)穩(wěn)拿起話筒，用親切的話語(yǔ)解答著電話另一端的“急難愁盼”……
在首都機(jī)場(chǎng)海關(guān)，有這樣一支“娘子軍”，她們傾心駐守在“首關(guān)一站通”服務(wù)平臺(tái)，用專業(yè)又不失溫度的解答，化解了一個(gè)又一個(gè)咨詢問(wèn)題。
張茜是首都機(jī)場(chǎng)海關(guān)綜合業(yè)務(wù)處運(yùn)行監(jiān)控科副科長(zhǎng)，也是“首關(guān)一站通”巾幗崗的負(fù)責(zé)人。她瘦弱的身體里總像蘊(yùn)含著無(wú)限的力量，不管多么急難險(xiǎn)重的時(shí)刻，總能看到她堅(jiān)守陣地的身影。去年年底，為了保障咨詢平臺(tái)服務(wù)在疫情期間不間斷，張茜在單位值守了半個(gè)多月，用實(shí)際行動(dòng)踐行了“有呼必應(yīng)”的承諾。
“您的商品構(gòu)成復(fù)雜，容易申報(bào)錯(cuò)誤。其實(shí)您有稅款擔(dān)保資質(zhì)，可以嘗試‘兩步申報(bào)’模式，先收貨再申報(bào)，能夠節(jié)約成本。”“海關(guān)最近推出了進(jìn)境種苗‘附條件提離’的便利化措施，如果您的種苗符合附條件提離的要求，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)合格后，不用等待實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)結(jié)果，就可以直接提離存放到暫存?zhèn)}庫(kù)，節(jié)省時(shí)間。”巾幗崗的骨干成員李媛總能針對(duì)企業(yè)實(shí)際情況推送各種優(yōu)惠政策措施。
自從熱線呼叫中心和微信服務(wù)號(hào)升級(jí)并行，巾幗崗的姑娘們都成了“手機(jī)族”。由于業(yè)務(wù)繁忙，她們利用一切碎片化時(shí)間解答業(yè)務(wù)咨詢、發(fā)布公眾號(hào)信息、更新知識(shí)庫(kù)，為更快更好做好咨詢服務(wù)提供支撐。巾幗崗專員盧夏的女兒說(shuō)：“陪我玩的時(shí)候，媽媽經(jīng)常拿出手機(jī)回復(fù)問(wèn)題，她說(shuō)這是在幫助別人。”
一個(gè)清晨，北京通州一家實(shí)驗(yàn)動(dòng)物出口企業(yè)焦急地來(lái)電詢問(wèn)：“您好，我有一批客戶急需的活體實(shí)驗(yàn)用鼠要發(fā)往海外，好不容易才訂到今天中午的直航航班，但是電子底賬的手續(xù)來(lái)不及準(zhǔn)備齊了，這可怎么辦呀？”對(duì)外貿(mào)企業(yè)而言時(shí)間就是生命，為企業(yè)保住訂單必須爭(zhēng)分奪秒。“巾幗崗”專員迅速通報(bào)查驗(yàn)部門加快簽發(fā)電子底賬，通關(guān)部門第一時(shí)間審核放行，貨物在最短時(shí)間內(nèi)順利登機(jī)。
春耕時(shí)節(jié)，酒泉拓源農(nóng)業(yè)有限公司打來(lái)電話：“我們公司有兩票國(guó)外客戶寄來(lái)的的繁育用原種，目前海關(guān)已經(jīng)完成了抽檢，正在檢測(cè)化驗(yàn)中。由于客戶寄出時(shí)間遲了，如果不能盡快拿到原種，就趕不上春播了，農(nóng)民已經(jīng)預(yù)留出來(lái)的地就荒了，經(jīng)濟(jì)損失可不小。請(qǐng)幫助我們協(xié)調(diào)下……”“巾幗崗”專員急企業(yè)之所急，協(xié)調(diào)相關(guān)部門加急加速，高效完成了全項(xiàng)檢測(cè)。
目前，“首關(guān)一站通”平臺(tái)不斷擴(kuò)展服務(wù)的渠道和形式，整合打造電話呼叫中心+微信服務(wù)號(hào)雙通道平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)從“耳畔”到“指尖”全方位服務(wù)。
凌晨時(shí)分，電話響起：“我的朋友回國(guó)被扣了，需要交一大筆費(fèi)用才能放人……”電信網(wǎng)絡(luò)詐騙層出不窮，各種“套路”不斷翻新，讓人防不勝防。
專員仔細(xì)詢問(wèn)：“這個(gè)時(shí)段首都機(jī)場(chǎng)沒(méi)有入境航班，這個(gè)朋友您認(rèn)識(shí)嗎？海關(guān)對(duì)入境旅客沒(méi)有任何行政事業(yè)性收費(fèi)，如果有行李物品需要繳稅，既可以當(dāng)場(chǎng)辦理，也可以先暫存后辦理。建議您一定要謹(jǐn)慎判斷。”
自“首關(guān)一站通”創(chuàng)建以來(lái)，累計(jì)解答業(yè)務(wù)咨詢電話5000余次，微信平臺(tái)咨詢500余次。“即接即答、一管到底”，是“首關(guān)一站通”巾幗崗的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
“我們身處基層海關(guān)，接到咨詢的事項(xiàng)往往直接關(guān)系企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和人民群眾切身利益，因此我們一定要在服務(wù)上下功夫，把問(wèn)題及時(shí)解決。”服務(wù)專員李媛說(shuō)。目前，“首關(guān)一站通”熱線已成為首都機(jī)場(chǎng)海關(guān)唯一咨詢熱線，通過(guò)遠(yuǎn)程協(xié)同、專家支持、工單提示等手段實(shí)現(xiàn)一站式解答。
“雖然每天的工作量很大，很忙、很累，但我們內(nèi)心充實(shí)而喜悅。”“首關(guān)一站通”巾幗崗的姑娘們時(shí)刻踐行“人民海關(guān)為人民”理念，以“小服務(wù)”傳遞“大溫暖”，助企紓困、為民解憂，樹立了可親、可敬、可靠的海關(guān)為民形象，讓問(wèn)題在基層解決，服務(wù)在基層拓展，民心在基層凝聚。（李媛/文）
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